酒店服务实训教程（初级） mobi 下载 网盘 caj lrf pdf txt 阿里云

　　为了让大家全面、系统地掌握酒店服务技能相关知识，我们以现代酒店业为背景，以学生认知能力为主线，以理论和实践结合为导向，以酒店核心部门为模块对学习内容进行了编排，其内容重点针对酒店服务与管理基础部分，适用于酒店管理专业技能型高考的一年级学生，也适用于刚刚接触酒店专业的学生，还适用于新人职的酒店员工。

《旅游与饭店服务实训系列丛书：酒店服务实训教程（初级）》主要从前厅、客房、餐饮及English for Hospitality四个方面介绍了酒店服务实训基础知识。

为了让学生们吸收所学知识，老师们还在每节后都编写了配套的习题，习题分为单选和判断题，供同学们课后练习。参加高考的考生需要熟练掌握每个知识点、每个技能要领，才可能为后面全面掌握酒店专业的知识和技能打好基础，为技能型高考中取得好的成绩提供保障，对于新人职的员工和刚刚接触酒店专业的同学们来说习题可以巩固所学习的知识。

前厅部基础篇

章 前厅部概述

节 前厅部的地位与主要任务

第二节 前厅部组织结构与工作职责

第三节 对客服务流程

第二章 酒店信息管理系统

节 酒店管理信息系统概况

第二节 管理信息系统在酒店管理中的应用

第三章 前厅部专业术语

节 岗位专业术语介绍

第二节 前厅服务项目及物品专业术语

第三节 房型、房态、房价及出租率术语介绍

客房部基础篇

第四章 客房部概述

节 客房部的地位和任务

第二节 客房部的职能和特点

第三节 客房部的组织机构及岗位职能

第四节 客房部与其他部门的关系

第五节 客房部的员工素质与能力要求

第五章 客房的功能设计与设备用品配备

节 客房的功能设计

第二节 客房产品的基本要求和客房种类

第三节 客房的设备和用品配置

第六章 清洁器具和清洁剂

节 清洁器具

第二节 清洁剂

餐饮部基础篇

第七章 餐饮部概述

节 餐饮概述

第二节 餐饮部的组织机构及部际关系

第三节 餐饮服务人员的素质要求

第八章 菜肴与酒水知识

节 菜肴知识

第二节 酒水知识

第九章 餐饮服务基本技能

节 托盘

第二节 餐巾折花

第三节 斟酒

第四节 铺台布

第五节 摆台

第六节 上菜与分菜

第七节 其他服务技能

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《旅游与饭店服务实训系列丛书：酒店服务实训教程（初级）》：

　　第四节 客房部与其他部门的关系

　　饭店是由多个部门组成的一个有机整体。客房虽然是饭店向客人提供的重要的产品，但如果没有饭店其他部门的配合支持，就无法保证客房商品令客人满意。因此客房部必须与饭店各有关部门保持密切的沟通联系，使客房工作得以顺利进行。

　　一、客房部与前厅部

　　饭店的客房部和前厅部是两个业务联系多、关系密切的部门。从经营角度讲，客房部是客房产品的生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。两个部门之间能否密切配合，直接影响饭店客房的生产与销售。在很多饭店里，已不再分设客房部和前厅部，而是设置由这两个部门组成的房务部，或者饭店同时设有客房部和前厅部，但会设置一个房务总监来统管这两个部门，其目的是便于统一管理、减少矛盾。

　　客房部与前厅部之间的业务关系包括以下几个方面：

　　1.客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要

　　客房部在安排客房的清扫整理时，应尽量照顾前厅部客房销售和为人住客人安排客房的需要。在入住率较高时，要优先清扫整理走客房、预订房和控制房，从而提高客房的周转率，避免让准备人住的客人等候太久。这样既能提高客房的出租率，又能提高客人的满意度。

　　2.相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性

　　对于前厅部来说，要销售客房，并能快速、准确、合理地为人住客人安排客房，就必须准确地清楚每一间客房当时的实际状况，避免出现差错。对于客房部来说，要合理安排客房清扫整理工作、保证对客服务的质量，也必须准确地了解每间客房的状况。为此，前厅部和客房部须适时地通报和核对客房状况。

　　3.相互通报客情信息

　　由于前厅部在客房销售和接待服务过程中，所了解和掌握的有关客房及客人的信息比较及时、全面，因此，前厅部应将这些信息及时通报给有关部门。其中，前厅部向客房部通报的信息主要包括：当日客房出租率；次日及未来一段时间的客房预订情况；饭店的重大接待活动；客人进离店的情况；客人的个人资料及对客房的特殊要求等。客房部可根据这些信息合理安排人力、物力，设计和调整对客服务方案，以加强工作的计划性和服务的针对性，有效控制人力、物力消耗，保证服务质量。

　　客房部在对客服务中对客人的具体情况及要求了解得比较全面、准确，客房部要及时将这些情况反馈给前厅部，便于前厅部做好客史档案的记录工作。另外，客房部还应在日常工作中协助前厅部做好诸如行李服务、留言服务、邮件服务、叫醒服务等重要工作。

　　4.与前厅部共同安排客房的维修保养工作

　　客房的维修保养工作往往会影响客房的销售和客房的安排，同时也会牵涉到前厅、客房、工程等各个部门。因此，这方面的工作好由相关部门一道协商安排。

　　5.两部门人员之间的交叉培训

　　在前厅部和客房部之间进行人员交叉培训，不但可以使员工相互了解和熟悉对方的业务，以达到加强沟通、增进理解、便于合作的目的，而且可以全面提高员工的业务能力，在营业旺季时，可在部门之间进行临时性人员的调配，从而为饭店的劳动力控制起到一定的推动作用。

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