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章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究内容

1.3 研究结构

第二章 理论回顾和文献综述

2.1 质量研究

2.2 服务质量研究

2.3 零售业服务质量研究

2.4 小结

第三章 零售业现状和中外比较

3.1 零售业及其发展趋势

3.2 中外零售业服务管理差距分析

3.3 小结

第四章 基于顾客价值的全面质量管理

4.1 零售业复合价值链-

4.2 构建零售业的全面质量管理模型

4.3 商品质量管理

4.4 小结

第五章 内部服务质量与外部服务质量

5.1 内部服务和外部服务的互动管理

5.2 内部服务质量管理

5.3 外部服务质量管理

5.4 小结

第六章 零售业服务质量感知影响因素的实证研究

6.1 问卷设计

6.2 假设和模型的提出

6.3 正式调研与信度和效度分析

*** 模型的数据分析

6.5 讨论和结论

第七章 提升全面质量的内部组织要素

7.1 建立内部营销导向的企业文化

7.2 公司品牌和公司品牌化

7.3 构建流程型组织结构

7.4 树立企业公***识

7.5 小结

第八章 提升服务质量的外部环境力量

8.1 宏观：政府部门的调控和引导

8.2 中观：零售行业的规范和行业协会的协调作用

8.3微观：消费者的合作与尊重

8.4小结

第九章 结论与展望

9.1 全文总结

9.2 研究展望

附 录

附录1 正式调查问卷

附录2 零售业态分类规范意见

附录3 中华人民***国产品质量法

附录4 质量振兴纲要

附录5 部分商品修理更换退货责任规定

附录6 国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定

附录7 国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定

附录8 ISO／DIS 9000质量管理体系

参考文献

后记

索 引

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编辑推荐

　　质量管理是改善零售业竞争力的战略性领域，有关零售业服务质量的研究明显不足。本研究在理论和实践密切结合的基础上，采用了文献研究、案例分析、比较研究和结构方程等多种定性和定量研究方法，从一般服务研究到零售业服务研究、从概念认识到测量工具、从过程管理到结果管理，由一般到个体、由浅及深地进行了系统研究，拟构建基于顾客价值的零售业复合价值链和全面质量管理理论，树立商品质量和服务质量并重的全面质量管理理念。