服务的细节063: 超市投诉现场应对指南 mobi 下载 网盘 caj lrf pdf txt 阿里云

本书以超市食品投诉应对为主题，总结了如何应对每天容易出现的投诉的方法。让超市从业人员站在顾客的立场，理解投诉为何产生、顾客投诉时是什么样的心情等，以提高待客能力，成为销售的延伸。

第1章   顾客生气，是因为食品已经进了肠胃，后悔也来不及了

第2章   顾客的投诉心理以及应对方式

第3章   投诉应对的关键在于体会顾客的心境

第4章   让投诉升级的错误言语

第5章   待客角色扮演的益处和实施方法

第6章   春季多发的投诉

第7章   夏季多发的投诉

第8章   秋季多发的投诉

第9章   冬季多发的投诉

第10章  关于消费税的投诉

第11章  关于食物过敏的投诉

第12章  恶意投诉和***

【日】西村宏子

Retex Japan株式会社执行董事零售事业部部长、零售顾问。毕业于庆应义塾大学法律系政治专业。高中三年在当地的超市***做收银员。大学毕业后进入大型百货商店工作，成为新任员工进修讲师。先后在财团法人、咨询公司工作，于2011年成立Retex Japan。在待客场景角色演练、投诉应对、经营管理、产品展示指导等方面广受好评。

Retex Japan HP：http://www.retex-japan.com/

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在商业设施中产生投诉多的是超市，超市接待顾客的时间较短，集中在下午到傍晚的特定的时间段里，多为金额较小的、零碎的交易。涉及生鲜和有保质期的商品，不论是自助购物还是面对面销售，如果由食物导致顾客弄坏肚子，或者引发食物过敏，后悔也来不及了。因此，大多数顾客会格外恼火。

零售业也是顾客光顾频率高的场所，并涉及直接食用的商品，所以顾客对店铺或者从业人员的整洁度、服务会比较挑剔，就投诉产生的原因而言，可以将投诉分为对商品的投诉，

对工作人员的应对等服务方面的投诉，以及对店铺的系统、设施的投诉，对商品的投诉主要集中在异物混入、商品变质、损坏等方面，投诉的数量与到店的顾客数量、到店的频率成正比。清闲的店所收到的投诉少，而拥挤的、顾客数量很多的店所收到的投诉会相应增多。

另外，对于让顾客的投诉“ 石沉大海” 的店，顾客会觉得投诉是自己吃亏，渐渐地就放弃投诉，转而去其他的店铺了。如今，有很多顾客虽然很忙碌、没有时间，但还是会来投诉，他们大概是在期待“ 这家店会对投诉做出处理” 吧，所以说，会投诉的顾客很难得。

对于投诉，如果一开始的时候处理得不好或者拖沓，可能会延长顾客感到不满的时间，也可能越来越搞不清顾客所期望的解决方案，还出现过店方多次到顾客家中拜访、致歉，写道歉信也没有得到谅解的情况。

从本质上而言，投诉是待客、销售的延伸，投诉的顾客也是在诸位的店里购物的顾客，顾客只要对购物感到满意就没问题了。但当我们的工作产生疏漏的时候，他们随时都有可能变成投诉的顾客，投诉是待客、销售的延伸。这样想的话，不论在何时、何地产生投诉都不稀奇。

因此，作为销售的延伸，我们应该具备冷静应对投诉的胆量和智慧。近来，超市里，来自50多岁的男性顾客和30多岁的女性顾客的投诉尤为突出，这两个年龄层的顾客确实增多了。为什么这两个年龄层的投诉尤为突出呢? 如果站在投诉的顾客的角度上去思考，就能解开这个谜题。

另外，有很多公司对恶意投诉者战战兢兢。然而恶意投诉者是每天都能遇到的吗? 作为研究投诉的讲师，作者接触过很多零售业、服务业的从业人员，认为比起害怕投诉，每天认真对待提出各种意见的顾客，更有利于提升服务品质(对待恶意投诉者，比起在公司内部解决，有时找律师商量能更快解决问题)。如果在店里工作的诸位把投诉看成销售的延伸，就能更轻松地对待它。

因此，作者在本书中设想了每个月容易产生的投诉，并整理了应对的范例。在同一个案例中，读者可以像Role-Playing(角色扮演)那样分配角色,分别扮演顾客和工作人员进行练习。读者可以在阅读的基础上，通过角色扮演来增加应对投诉的经验。

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1、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对***业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《*勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《***型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线***验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《*强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《*销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造一流卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》等60本，深受读者喜爱。

2、零售专家说：“这几年零售业老板都喜欢去日本考察，大家回来后一致的反馈是日本的零售业很发达，中国的零售业要想成功转型升级，就要向日本学，但是怎么搞？老板们都没有一个具体的思路。当我看到东方出版社这套服务的细节丛书后，豁然开朗，这正是学习日本经验的好工具，哪还需要舍近求远去日本学。因此，我把这套书推荐给所有零售人。老板和员工一起学，不愁没发展。”

3、 作为出版方，我们从2012年开始，持续地关注中国零售业的现状和未来，我们渗透到了这个行业调研，根据行业管理者和从业人员的呼声和需求，从不同层面不断地引进日本的各种好书，满足中国零售市场读者的需求。

2016年我们应中国市场竞争日益激烈的生鲜超市经营者的需求，引进了在日本商业零售领域著名的出版机构“商业界”的1套生鲜管理类图书《图解生鲜超市工作手册6本套装》，受到了中国读者的欢迎和重视。

日前，社区超市、生鲜超市、便利店等业态越来越成为中国零售市场的方向和未来，如何科学的经营和管理，如何实现精细化管理，对于中国的超市管理人员，尤其是中小型企业来说还处于摸索阶段。

刚好2017年，日本出版机构商业界又有这套书出版，我们抓紧引进版权、组织翻译、编排校对……现在终于上市了，我们可以很自豪地说，这套百分之九十的内容是以超市*难经营和管理的生鲜这个大品类为例，来详细解说超市如何进行精细化管理的书，更加实操，更加落地，超市的经营管理人员和一线人员拿来就能用，可以真正的帮助中国零售业向精细化管理靠近，中国零售学习日本零售业的精髓变得更加容易。

这套书*适合正在崛起的生鲜超市的从业人员阅读，也适合便利店、社区超市、连锁超市的从业人员阅读。