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● 零售业的 变化是 权已经从零售商手中转移到了消费者手中，这意味着只有为消费者提供 质的服务，零售商才能够赢得一席之地。那些能够保持丰厚利润和出色业绩的企业都有自己的秘密，理查德·哈蒙德基于对

零售商的观察将这些秘密精炼归纳为7大增长策略和9大让策略落地的运营法则。 目前所有 的零售商，几乎都以这些策略作为其经营之道：？

个策略：减少购物摩擦，掌握如何通过购物体验表达奖励。

？ 第2个策略：让每个员工都清楚公司的蓝图。

？ 第3个策略：明确如何理解和满足顾客的需求状态，找准零售定位。

？ 第4个策略：启发式销售，引发探索的***。

？ 第5个策略：别给顾客选择，给顾客故事。

？ 第6个策略：顾客在哪里，门店就开到哪里，零售不分“ ”和“线下”。

？ 第7个策略：让员工有好体验，就能让顾客有好体验。

● 这本书会帮助零售行业的 、创业者、门店管理者和其他从业者，找到改善经营策略和业绩的实用工具，从而优化顾客体验，增强品牌吸引力，迅速提升整体业绩和品牌竞争力！

序言_ 零售的变与不变

引言 _ 零售的黄金时代

部分 零售商的7 大增长策略

导读 零售新格局， 权的转移- 002

第 1 章 策略1，减少摩擦，用体验传递奖励 - 007

第 2 章 策略2，让每个员工都清楚公司的蓝图 - 035

第 3 章 策略3，明确需求状态，找准零售定位 - 055

第 4 章 策略4，启发式销售，引发探索的*** - 075

第 5 章 策略5，别给顾客选择，给顾客故事 - 097

第 6 章 策略6，顾客在哪里，门店就开到哪里 - 127

第 7 章 策略7，让员工有好体验，就能让顾客有好体验 - 145

第二部分 让增长策略落地的9 大运营法则

导读 实践方法- 158

第 8 章 法则1，“愿景+ 尊重+ 认可”成就 团队 - 161

第 9 章 法则2，用激励让积极成为常态 - 185

0 章 法则3，推动小幅、持续、出于直觉的改进 - 199

1 章 法则4，着眼顾客体验，营造双赢局面 - 213

2 章 法则5，诚实定价+ 真正的 - 225

3 章 法则6，用体验为产品创造期望 - 235

4 章 法则7，恰当的促销时机搭配恰当的促销方式 - 249

5 章 法则8，引入零售艺术，激发门店活力 - 263

6 章 法则9，细节，细节，还是细节 - 279

结 语 _ 成为 零售商 - 289

附录一 _ 体验门店 - 291

附录二 _ 体验“街道时间” - 297

附录三 _ 体验零售类书籍 - 299

理查德·哈蒙德● 零售咨询公司“智慧圈”（Smart Circle）创始人，为客户开发业务模式，改善顾客体验，设计服务模型，评估经营状况● 零售业的未来学家，一直站在零售 前沿，为索尼、英国石油、欧莱雅、英国翠丰集团等世界 的公司和品牌提供零售咨询服务。

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零售新格局， 权的转移本书的 部分主要针对以下4 种人群。

    ? 零售企业的 。你可以在这一部分发现7 个重要的工具。这些工具可以用来分析顾客体验，增强整体吸引力，进而帮助你提升业绩。

    ? 店主和创业者。按照本书提供的建议和方法，你就能优化以前的报价，或者找到 有竞争力的模式。所有***的零售商只要采用这些办法，都会从中获益。

    ? 门店经理。从学习和吸收本书中的理论和建议开始做起，你也会提升业绩。这些值得你与 管理团队一起探讨。

    ? 学生和刚进入零售行业的从业者。你们是零售业的未来，所以，将这7大增长策略融入你们的思想体系之中，大胆挑战和完善这些观点吧。

    零售策略的重要性我之前研究零售业，都尽量避免过多关注理论，而是侧重实用有效的方法，但是零售业变化迅速，我要是不深究新的基本理论，就等于隔靴搔痒。因而，我会开门见山，在 个策略中探讨 重大的一个变化。它就是零售业面临的新局面： 权从零售商手中 转移到了顾客手中。

    我之前认为，将 零售商共同采用的增长策略称作“秘密”，有点欺人之嫌。显而易见，这些共同点毫无秘密可言。只要你观察了足够多的成功企业，就很容易发现。但无论是大公司的CEO，还是战战兢兢过了一年的创业者，在旁观者看来明显的事实，他们作为当局者未必总是明了。我一直希望这本书能成为零售商的 ，可以帮助零售商在激烈的市场竞争中制定成功的战略，获得丰厚的利润，保持出色的业绩。

    说到深究理论，那么谁需要了解这些理论呢？如果你将要领导一家零售企业，那你当然需要；如果你现在就是 ，那这7 大增长策略将让你如获至宝；如果你是一家门店的老板，或者是部门主管、电商业务负责人，或者只是想掌握零售业新动向的人，那你 需要知道这些增长策略。 大的挑战带来了 多的乐趣，这就是零售业的黄金时代。

     部分共有7 章，每一章都揭示了现代零售业的一个增长策略。有些策略在过去的30 多年中是人们的共识，尤其是蓝图和人性化管理这两方面的策略，但是现在零售商与顾客之间的 权 颠倒，所以其他策略迅速占据首位，显得尤为重要。

    科技进步日新月异，推动了 权的 迭，在第6 章中，我们不仅讨论了科技的重要性及其带来的机遇，而且在“全渠道”概念的基础上，进一步分析了现实：零售业 变成了“位置无关者”（location-agnostic）。

    关于本书 部分的重要性，我一直强调：如果你所在的市场供给不足，需求远超供给（比如，20 世纪80 年代英国的家居用品行业，或21 世纪初美国和英国的视频游戏行业），那么你就知道找地方开店是 重要的。不过，我认为在目前或可预知的未来，市场不会再供给不足。像其他零售商一样，你可能也身处竞争激烈的市场之中：竞争对手专业老道，顾客苛求挑剔。这7 个策略对你的生存、成长和发展至关重要。

    零售的7 大增长策略你可能觉得我言过其实了。“策略”这个词带有很强烈的色彩，我们的大脑一听到这个词，就会极其兴奋，认为它很重要。之所以使用“策略”和“增长”这些词语，是因为零售商必须特别注意用文字和形象来包装体验及产品的方式，让顾客对体验及产品形成一种独特的感受。

    这些策略 不是我凭空捏造的未知之物，而是在零售业中被严重忽视的真知灼见。少数 零售商本能地掌握了全部策略，有些零售商深刻理解了其中的大部分，但大多数零售商现在依然摸不着头脑，无法从根本上理解天翻地覆的变化。不过，目前所有 的零售商，几乎都以这些策略作为其经营之道。

    ? 个策略：减少摩擦，用体验传递奖励。

    顾客占据 地位，就表示我们必须减少购物摩擦，同时掌握如何通过购物体验表达奖励。

    ? 第2个策略：让每个员工都清楚公司的蓝图。

    解释你自己为什么当零售商。

    ? 第3个策略：明确需求状态，找准零售定位。

    如何理解和满足顾客的需求状态。

    ? 第4个策略：启发式销售，引发探索的***。

    为什么探索性在现代零售业中很重要。

    ? 第5个策略：别给顾客选择，给顾客故事。

    内容管理（curation）和故事如何让购物时的选择 简单。

    ? 第6个策略：顾客在哪里，门店就开到哪里。

    “位置”现在的含义，零售不分“ ”和“线下”。

    ? 第7 个策略：让员工有好体验，就能让顾客有好体验。

    出色的工作体验如何产生出色的顾客体验。

    这7 个策略肯定能让你获得成功吗？不能。这些策略一直都是零售事业取得成功的基石，但偶尔也出现在失败的零售案例中。我们的成功取决于其他人是否买我们销售的东西。有时候，不管我们多努力，他们就是不买。我们尝试的方法，经常是纸上谈兵，根本不起作用。这也是尝试和学习的本质。犯错、走进死胡同的开始也是成功的 因素，因为我们可以利用它们学习和改进。我经常讲雷·克罗克（Ray Kroc）的故事，他在52 岁之前屡次经商失败，后来从理查德·麦当劳（Richard McDonald）和莫里斯·麦当劳（Maurice McDonald）兄弟经营汉堡连锁店的方式中发现了成功之道。克罗克不是失败者，因为他从来没有停止尝试。

    如果你公司的零售战略不具备起码的拼搏精神，或者没有采用前3 个策略，那么极有可能失败。我还没有发现哪个成功的公司不知道前3 个策略。也很少有市场主管在经营中只看重这3 个策略，而不顾及其他4 个策略。

    当今的 零售商主要通过了解第二次世界大战后的西方零售史，得知自己存在的意义。他们的经营意图简单明了，不为顾客的消费设置任何障碍。他们 产品和销售的体验，启发顾客发现消费这些产品带来的好处。同样，他们也逐渐理解：顾客在哪里，店就在哪里；同样的顾客在不同的时间会有不同的表现； 员工出色的工作体验会产生出色的顾客体验。

    这7 个策略不是获得成功的保证，但跟着它们的指引，将它们融入企业的基因之中，你就能离成功越来越近。这7 个策略对初创零售公司不可或缺，凡是围绕这7 个策略重塑经营战略的零售商，都能从中获益。选择一家经营不善的零售商，按照这7 个策略进行评估，我敢肯定你会发现这家公司至少缺少其中一个策略。 常见的就是蓝图缺失，通常启发性也不够。你也可以这样评估一下你的公司。

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书籍介绍

● 零售业的z大变化是主导权已经从零售商手中转移到了消费者手中，这意味着只有为消费者提供z优质的服务，零售商才能够赢得一席之地。那些能够保持丰厚利润和出色业绩的企业都有自己的秘密，理查德·哈蒙德基于对全球ding级零售商的观察将这些秘密精炼归纳为7大增长策略和9大让策略落地的运营法则。 目前所有ding级的零售商，几乎都以这些策略作为其经营之道：

? 第1个策略：减少购物摩擦，掌握如何通过购物体验表达奖励。

? 第2个策略：让每个员工都清楚公司的蓝图。

? 第3个策略：明确如何理解和满足顾客的需求状态，找准零售定位。

? 第4个策略：启发式销售，引发探索的***。

? 第5个策略：别给顾客选择，给顾客故事。

? 第6个策略：顾客在哪里，门店就开到哪里，零售不分“线上”和“线下”。

? 第7个策略：让员工有好体验，就能让顾客有好体验。

● 这本书会帮助零售行业的领导者、创业者、门店管理者和其他从业者，找到改善经营策略和业绩的实用工具，从而优化顾客体验，增强品牌吸引力，迅速提升整体业绩和品牌竞争力！