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《物业管理师制度暂行规定》施行后，国家对从事物业管理工作的专业管理人员实行职业准入制度，须经过全国统一考试，取得《中华人民***国物业管理师资格证书》，并依法注册取得《中华人民***国物业管理师注册证》。

为了方便广大从业人员参加考试，提高学习、复习效率及考试通过率，编者在总结了全国几十场近万人次的注册物业管理师培训经验的基础上，结合学员培训效果反馈，严格参照考试大纲，系统编写了这套考试参考教材。它是参加注册物业管理师资格考试学员备考以及老师讲解的重要工具。

章　物业服务企业

　节　概述

　第二节　物业服务企业的设立

　第三节　物业服务企业的组织形式与机构设置

第二章　物业管理服务招标投标

　节　物业管理服务招标投标的内容与形式

　第二节　物业管理服务招标投标的策划与实施

　第三节　物业管理服务方案的制订

第三章　物业管理合同

节　合同的概念

第二节　前期物业服务合同

第三节　物业服务合同

第四节　管理规约和其他物业管理合同

第四章　早期介入与前期物业服务管理

节　早期介入

第二节　前期物业服务管理

第五章　物业的承接查验

　节　新建物业承接查验

　第二节　物业管理机构更迭时的承接查验

　第三节　物业管理工作的移交

第六章　物业入住与装修管理

　节　入住服务的内容

　第二节　入住服务应该注意的问题

　第三节　装修管理

第七章　房屋及设备设施管理

　节　房屋及设备设施管理概述

　第二节　房屋及设备设施维修养护计划的制订

　第三节　共用设备设施运行管理

　第四节　房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制

　第五节　几种典型设备设施的管理

第八章　物业环境管理

　节　清洁卫生管理

　第二节　白蚁及卫生虫害防治

　第三节　绿化管理

第九章　公共秩序管理服务

节　公共安全防范管理服务

第二节　消防管理

第三节　车辆停放管理

第十章　物业管理风险防范与紧急事件

　节　物业管理风险的内容及防范管理

　第二节　紧急事件处理

第十一章　财务管理

　节　物业服务企业财务管理

　第二节　物业管理项目的财务管理

　第三节　酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制

　第四节　物业管理专项维修资金

第十二章　物业管理档案管理

　节　物业管理档案的概念与分类

　第二节　物业管理档案的收集与整理

　第三节　物业管理档案的检索利用与保存

　第四节　物业服务企业信用档案

第十三章　人力资源管理

　节　员工的招聘与解聘

　第二节　人员的培训及管理

　第三节　员工薪酬管理

　第四节　员工的考核与奖惩

第十四章　客户管理

节　客户沟通

第二节　客户投诉的处理

第三节　客户满意度调查

第十五章　物业管理应用文书

　节　应用文书的基础知识

　第二节　物业管理应用文书的类型

　第三节　物业管理应用文书制作及写作要领

附录

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　　第二章　物业管理服务招标投标

第二节　物业管理服务招标投标的策划与实施

　 一、物业管理服务招标投标的基本要求与原则【B级】

　（一）物业服务招标投标的基本要求

　 1.合法性。参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，并接受有关部门的监督与管理。

　2.适应性。在物业服务企业招标投标过程中，招标方和投标方都应该充分考虑市场因素，对过程和各种因素综合评估，确保投标成功。

　3.响应性。投标方应该结合项目特点与企业自身条件组织投标活动。

　4.程序性。应明确招标投标的相关程序和时间安排。

　 （二）物业管理招标投标的基本原则

　 招标投标过程应公开、公平、公正。招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动。

　二、物业管理服务招标的条件与程序

　（一）物业管理服务招标的条件【B级】

　 1.主体条件

　 招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开；招标人为建设单位的，须符合法规规定的其他条件；招标项目为政府物业的，招标人须经产权部门批准、授权。

　 招标人可自行组织招标，也可委托招标代理机构办理招标。

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书摘插图

书籍介绍

《全国物业管理师资格考试用书:物业管理实务》是物业管理师考试其中一门课程教材，《物业管理师制度暂行规定》施行后，国家对从事物业管理工作的专业管理人员，实行职业准入制度，须经过全国统一考试，取得《中华人民***国物业管理师资格证书》，并依法注册取得《中华人民***国物业管理师注册证》。2010年物业管理师资格考试的具体时间是2010年10月23日－24日。

物业管理师考试分四门课程，分别是《全国物业管理师资格考试用书:物业管理实务》《物业管理基本制度与政策》《物业经营管理》和《物业管理综合能力》。

这套考试用书由亚太教育研究院物业管理研究中心组编，资深培训师张海港主编。

张海港是北京亚太兴业物业管理咨询顾问有限公司执行董事；北京亚太教育研究院物业管理研究中心主任；《物业教育资讯》专刊总编；《中国房地信息》杂志特约专栏撰稿人；中物协注册物业管理师培训客座教授，2006至2009年全国巡讲注册物业管理师课程六十余场，累计培训近万人次。