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《过程管理：供应链的增值》一书着重介绍了以客户为导向的过程战略、***和服务流程、精益生产系统、质量和过程执行、未来发展趋势等，以期帮助读者了解采购、***和产品交付中的核心过程，以及这些过程在供应链框架下是如何管理和有机集成的。本书系统、深入地阐述过程管理理论和方法，并配以大量的案例进行分析，是一本难得的专门介绍过程管理的书籍。

第1部分 制定以顾客为导向的过程战略

第1章 过程管理概述

概述

过程和过程管理的定义

过程管理与供应链管理

供应链的八个核心过程

库存和过程管理

精益思想和过程管理

质量和过程管理

业务过程管理——形式化的过程改进

衡量过程性能

过程管理发展趋势

第2章 新产品开发——赢得订单

概述

新产品开发过程

缩短新产品开发周期

过程选择

收支平衡分析

第3章 客户关系管理

概述

设计高效的CRM过程

确定有竞争力的战略

收集客户信息

细分客户

目标客户群

选择与公司战略一致的CRM程序

选择相容的CRM技术

第4章 客户服务管理

概述

客户服务定义

客户行为和期望

客_户感知和满意

客户服务管理框架

第2部分 ***和服务流问题

第5章 需求管理和预测

概述

需求管理定义

需求类型

预测过程

协同计划、预测和补货

第6章 库存管理

概述

库存类型

库存功能

库存成本、风险及价值

***需求库存管理

第7章 物料流管理

概述

物料流图

物料流分析

柔性***

布局设计

物料调度

车辆调度和路线优化

仓库物料流

第8章 顾客流和工作流管理

概述

顾客流图

服务配送系统设计

需求变化和服务能力利用

顾客排队管理

工作流管理

办公工作流管理

供应链工作流管理

第9章 信息流管理

概述

信息流概念

企业资源规划系统的出现和使用

自动过程管理——BPM和BPR

第3部分 精益生产系统

第10章 精益运营

概述

精益生产历史

精益思想原理，

传统生产与精益生产

价值流图工具

第11章 物流和订单执行

概述

设定物流客户服务目标

运输规划和方式选择

订单执行过程

仓库管理

物流网络规划

第12章 采购和供应管理

概述

采购和供应管理的作用

战略采购过程

成本管理

供应商选择因素

合同谈判

供应商关系管理

供应商表现监测

电子采购

第4部分 质量问题和过程执行

第13章 持续质量改进

概述

持续改进

质量改进过程

第14章 六西格玛——将质量提高到更高水平

概述

六西格玛定义

六西格玛行为中组织的角色

DMAIC循环

选择六西格玛项目

六西格玛项目文档

六西格玛项目工具和方法

第15章 回收管理

概述

回收管理定义

回收管理和产品生命周期

回收管理战略开发

建立回收策略

回收网络设计

回收管理过程实践

乔尔D.威斯纳（Joel D.Wisner）是内华达大学拉斯维加斯分校供应链管理专业的教授。他1976年获得新墨西哥州立大学机械工程学学士学位，1986年获得西得克萨斯州立大学MBA学位。期间威斯纳在联合碳化物公司任职工程师。1991年他从亚利桑那州立大学获得运营与物流管理博士学位。

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