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《向世界最好的医院学管理》讲述了:梅奥诊所是世界最大的私人医疗机构，也是全世界的医学圣地，它的顾客上至总统王室，下至贫民百姓，从建立至今已有百年的历史。它几乎不投放任何广告，全世界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详，它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。组织能力的卓越绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与“艺术”相关——人文关怀、教导、协作、慷慨的行为，个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。把顾客摆在第一位，这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所得到真正贯彻。它如何能始终遵循“患者至上”？

推荐序译者序 前言 第1章 百年品牌第2章 传承“患者至上”的价值观瑰宝第3章 倡导团队医学第4章 实施目的地医疗第5章 领导层的合作第6章 为价值观和才能而招聘第7章 精心安排质量线索第8章 品牌的创立、拓展和维护第9章 投资未来第10章 自发挥人的潜力

利奥纳多L.贝瑞，美国市场营销学会前主席，世界权威服务专家。在服务营销和服务质量研究领域处于世界领导水平。他同时身兼医学院医学人文关怀教授。并于2001～2002年以访问学者的身份在梅奥诊所做医疗护理服务方面的研究。他著有《挖掘服务灵魂》、《论优质服务》等作品。

肯特D.赛尔曼，梅奥诊所市场部前任董事，在梅奥工作长达16年。在医疗护理的市场营销和品牌建设方面，他有过多次著名演讲并著有多部作品。现任美国营销学会季刊《健康服务营销》的编辑。

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随着时间的推移，劳动密集型服务机构的运作效率通常会变得大不如前。老化了的服务机构会变得更加官僚化和教条化，缺少灵活性和敏捷性，并导致进取心不足。服务机构依靠员工们的奉献和他们的服务热情跻身于并停留在优秀机构之列。但是，往往时间一长，工作人员就会失去他们的活力和“志愿服务精神”，不愿在服务上额外付出，结果是，一个曾经成功的或是高度繁荣的服务企业就此衰退下去了。

最好的医生和医疗健康护理提供者们都可以称得上既是”工程师“，又是”艺术家“。”工程师“可以发现问题，然后运用技术手段来解决。多亏了”工程师“们，患者们从CT扫描、微创外科和电脑辅助精确治疗中受益。工程技术方法极大地帮助了患者，并且拯救了很多生命。它既是可以测量的、可视的，而且几乎总是有偿的。

作为”艺术家“，医生理解患者何时需要一个温暖的微笑、鼓励的话语，或是一个真诚的拥抱。正是”艺术家“们让每一位患者都感到了温暖、舒适、安全和希望。”艺术家“们能够洞察患者的焦虑，并鼓励年轻的妈妈不用担心发烧的宝贝；”艺术家“们会聆听中年患者关于屡次戒烟失败的烦恼和沮丧；”艺术家“们还知道什么时候”工程师“们会***为力，而他们则会帮助患者及其家人成功地应对生命的最后时刻。”艺术家“们所做的一切正式我个人会成为医生的原因。

顾客之所以进入市场，是要购买问题的解决方案。他们购买同他人交流的能力，而不是电话服务；购买长远距离旅行的能力，而不是一张飞机票；在卫生护理方面，患者购买的是行动方便以及对长期痛苦的缓解，而不是膝盖手术

顾客购买的解决方案依赖于其功能性。在提供保质服务时，没有比按承诺进行服务更好的办法。已公布的研究不断地证明信赖是最重要的迎合顾客服务期望***的因素。

功能线索的主要角色就是强化顾客（或潜在顾客）对服务行为可信赖度的信心。这家组织或这家服务提供商能胜任吗？进行服务的必要技能和知识都很好地到位了吗？显然，功能线索需要有效地回答这些问题。不过，因其本身无形的性质，对于顾客来说，服务一般比物品更难评估。许多服务，像卫生护理，在技术上很复杂，顾客很自然地会寻求某些细节来帮助他们对功能性做出判断。服务无形性加上复杂性使顾客加强了“细节报警”，另一方面则进一步强调了一种服务的重要性、多样性和亲密度等特性。

品牌对于服务无组织来说起着独特的作用，因为良好的品牌可以使顾客在购买无形服务中增加信赖感。服务越重要、越复杂、越易变，个性化越强，那么顾客就越是需要服务商的品牌保证。

一个服务品牌从本质上应该是对于未来服务满意的一种承诺。它是一个集组织对品牌的定位、其他人对品牌的看法和组织在履行服务时实际的表现的集合体，关键是这一切都来自于顾客的视角。

“品牌展示”：是机构希望通过品牌名称、标识、广告、网站、员工制服和设施设计所展现出的品牌标识和品牌形象。品牌展示会直接影响“品牌认知”，所谓品牌认知也就是顾客能否认出或想起这个品牌。一个顾客的品牌认知也会影响顾客的内涵——也就是顾客对这一品牌的认识是怎样的。

顾客的体验是顾客在与服务机构接触的过程中不断积累的体验。哪些从来没有与机构接触过的顾客会从呈现出的品牌以及别人的说法中形成一个印象，而有过体验的顾客则会以自己对这一机构的实际感受为准。

梅奥诊所的领导者们在经营多年后已经直观地认识到：员工们服务时的表现才是“活的品牌”。员工们每次提供的服务都会对机构的声誉造成正面或负面的影响。因此，梅奥一贯注重提高服务质量而不是进行更多的广告宣传。通过患者及其家庭的正面体验来创造梅奥的良好形象（品牌内涵），从而进一步创造出良好的口碑（外部品牌宣传）。

书籍介绍

《向世界最好的医院学管理》讲述了:梅奥诊所是世界最大的私人医疗机构，也是全世界的医学圣地，它的顾客上至总统王室，下至贫民百姓，从建立至今已有百年的历史。它几乎不投放任何广告，全世界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详，它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。组织能力的卓越绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与“艺术”相关——人文关怀、教导、协作、慷慨的行为，个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。把顾客摆在第一位，这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所得到真正贯彻。它如何能始终遵循“患者至上”？