服务的细节090：餐饮营销1：创造回头客的35个开关 mobi 下载 网盘 caj lrf pdf txt 阿里云

好的店铺——顾客满意的店铺 光顾一下的店铺——顾客本应很满意，却没有成为回头客的店铺 如果做不到将店铺的特点深深地印在顾客心中，并抓住顾客的心，再好的店铺、再努力，顾客也不会成为回头客。本书介绍了可以实实在在创造回头客的35个要点。

序章 商家要与顾客“建立联系”才能让他们再次光临

章 用“心”建立联系是一切工作的基础

第二章 太刻意反而很难让顾客留下“记忆”

第三章 用“物”形成物理联系来加强记忆

第四章 如果没有“契机”，一切联系都是徒劳

末章 目标是成为更加稳固、回头客较多的店铺

Hapic股份有限公司董事长。毕业于横滨国立大学经营学系。先后在食品超市OK股份有限公司、餐饮业咨询公司LINK ONE股份有限公司任职。其间，经手过定食餐厅、烤鸡肉串店、居酒屋、猪肉料理店、烤肉店、西餐厅、二手店的业务，担任过店长、经理，连续三年获得优秀社员奖。现在作为促销咨询师，为餐饮店、甜品店、补习班、按摩中心等店铺，批发商提供促销活动指导。掌握的促销技巧达1800种以上。工作主题是“心暖暖的”，重视用心，与自己共事的人开开心心地工作。

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顾客很满意却没有成为回头客是有“ 原因”的，而那些有回头客的商家肯定是抓住了某些“要点”。

家电都有开关，只对着空调用尽全力祈祷说“变冷”，它也不会启动，而毫不费劲地按一下遥控器开关，它就会启动。即使你把电视机的屏幕拍得啪啪响，也只是留下掌印而已，不按开关就打不开电视。

商家招揽回头客也同样需要开关(技巧)，如果商家不像按下电源开关那样“ 触发” 技巧，只是盲目努力和祈祷，是不会有回头客的。 明确开关的所在位置，并在关键时刻打开它， 商家的努力就会有收获，回头客就会增加。

本书为“让满意的顾客成为回头客” 准备了35个技巧，它们都是让商家从“ 仅是一家好店铺” 的形象中解脱出来并能够招揽回头客的技巧。

作者把这些技巧分为４类，包括“３ 个联系” 和“１ 个契机”。３个联系分别是“心灵” “记忆” “物” 的联系。之前很多人都讲过“心灵” 和“物” 的联系问题，本书想从一个不同的角度来讲。

“心灵联系”不是商家“ 站在顾客的立场上为顾客着想”的精神层面，而是一种具体采取什么对策才能和顾客建立心灵联系的技巧。“以物联系”一般是指通过手机电子杂志、简讯、邮件推送广告(DM) 等，“由商家主动发送的物” 进行联系。这虽然也很重要，但本书介绍的技巧是从“ 由顾客主动看到的物”这一视角来考虑的。采取这些技巧，不是让顾客被动地，而是们自己主动回忆起商家来。

本书的特点，是讲述题目中提到的“记忆联系”。之前没有人从做生意的角度讲过，本书针对商家用什么样的“措辞”，才能让顾客记忆深刻、顾客在店内有“ 什么样的体验” 才能记忆深刻等问题点，介绍了很多技巧，它们是通过“记忆” 招揽回头客的重要因素。

关于“契机”，我写的内容是想让商家扩大一下给顾客提供契机的维度，很多商家会依靠“打折优惠券” 来吸引顾客光临。但这仅仅是诸多契机中的一个而已，本书介绍了11个技巧。通过灵活使用这些技巧，能扩大给顾客提供到店契机的维度。即使商家不打折优惠，顾客也会到店消费。

本书介绍的技巧并不是“机械化作业” “数字逻辑” “优惠方法” “销售标语” 之类的，而是能触摸顾客心灵、与顾客头脑(记忆和思考) 活动紧密相联的东西。正因为如此，这些技巧有无法立即转换成数字的一面。但是一旦启动，就能形成非常强劲的促销风暴。

虽然本书主要讲述的是心灵和思考，但在第４章也给出了一个“到店顾客量的公式”。 毕竟运营店铺不能仅凭感觉，还需要理论。所以作者给出了一个将数字相乘的公式，以活用这些技巧。

作者在很多地方当过店长，在累积的经验中，总结出生意中有“ 两个不好” 的地方。个不好是商家“以自己为中心做生意”，有些人做生意不考虑顾客，只考虑自己的销售额和利润，商品的质量下降了也无所谓，是优先考虑销售额和利润的生意，这样的商家是会

赚钱。另一个不好是“对顾客好，生意却不兴隆”。虽然商家做的是对顾客好的生意，也很费神拼命，但由于没有抓住要点，所以增加不了回头客，也兴隆不起来。这样一来，商家会容易陷入价格竞争中，做起以自我为中心、无法对顾客好的生意来。作者认为商家做生意的大前提应是努力对顾客好，并认真把自己的好意表达出来、传递出去，以让生意兴隆，这理应是生意人的重要使命。

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