杰出服务业领导者的知与行：在服务业企业中实现突破 mobi 下载 网盘 caj lrf pdf txt 阿里云

全球经济正迅速转型为以服务业为主导的经济，在这种宏观背景之下，宜家、星巴克、迪士尼、全食超市、美国西南航空公司…… 这些服务业领域的优质企业到底具有哪些深刻智慧和成功经验？领导力的关键在于执行，思想、语言和行动之间如何实现统一？突破***如何精心设计并完美执行？如何以可持续和可营利的方式提供世界一流服务？本书作为“百森商学院教授创业学经典丛书”中的一本，由三位全球知名的杰出服务管理思想家联合撰写，向我们提供了所有人都在寻找的答案！

引言

第一章 领导突破性的服务组织有所不同

杰出服务业领导者应知：领导突破性的服务组织有所不同

杰出服务业领导者应行：采取措施确保持续提供令人难忘的服务

第二章 构建能够交付结果的服务战略

杰出服务业领导者应知：客户购买的不是服务和产品， 而是结果和体验

杰出服务业领导者应行：聚焦在能够向目标客户提供结果和体验的少数因素上

第三章 设计支持服务愿景的运营战略

杰出服务业领导者应知：最佳运营战略不需要权衡取舍

杰出服务业领导者应行：在设计运营战略时培养 “双管齐下”的思维

第四章 创造和利用内部质量—— “优质工作场所”

杰出服务业领导者应知：服务从一线员工开始

杰出服务业领导者应行：

以态度为雇佣标准，培养员工技能

第五章 突破***运营的基本要素

杰出服务业领导者应知：有效的服务运营战略必须为员工、客户和投资者创造价值

杰出服务业领导者应行：确保实现多赢的手段与优势——服务业三连胜

第六章 开发获胜的支持系统

杰出服务业领导者应知：最佳地利用技术与其他支持系统打造一线服务英雄

杰出服务业领导者应行：利用支持系统提升重要的岗位、淘汰最糟的岗位

第七章 服务营销——培养客户的主人翁意识

杰出服务业领导者应知：仅满足客户是不够的

杰出服务业领导者应行：采取措施发展有主人翁精神的核心客户

第八章 引领未来服务

杰出服务业领导者应知：当前对于未来服务的想法是错误的

杰出服务业领导者应行：建立不断学习、创新、改进的敏捷组织

结语 最后一个故事

附录 服务趋势及一些要点

致谢

〔美〕詹姆斯·L.赫斯克特，哈佛商学院UPS基金企业物流荣休教授，曾荣获由美国市场营销协会颁发的Lovelock奖等多个奖项。曾在多家营利性和非营利性董事会任职，并且是Logistics Systems公司的创始总裁。〔美〕小W. 厄尔·萨瑟，哈佛商学院Baker基金教授。于1972年开设关于服务运营管理的课程，这也是该学院首次开设此类课程。〔美〕伦纳德·A.施莱辛格 ，曾任百森商学院第12任校长，卸任后，于2013年7月回到哈佛商学院担任Baker基金工商管理教授。 译者简介：林晓松，管理学博士，厦门大学管理学院副教授，主要研究专长：战略管理、管理沟通。吴文华，管理学博士，厦门大学管理学院教授，主要研究专长：人力资源管理、组织行为学与技术创新管理。

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书籍介绍

全球经济正迅速转型为以服务业为主导的经济，在这种宏观背景之下，宜家、星巴克、迪士尼、全食超市、美国西南航空公司…… 这些服务业领域的优质企业到底具有哪些深刻智慧和成功经验？领导力的关键在于执行，思想、语言和行动之间如何实现统一？突破***如何精心设计并完美执行？如何以可持续和可营利的方式提供世界一流服务？本书作为“百森商学院教授创业学经典丛书”中的一本，由三位全球知名的杰出服务管理思想家联合撰写，向我们提供了所有人都在寻找的答案！