客户关系管理(第2版) 韩小芸,彭家敏,申文果 编著 mobi 下载 网盘 caj lrf pdf txt 阿里云

本书是在客户关系管理靠前版的基础上进行的经典图书再版工作。本书在靠前版的基础上进行了前沿知识的更新，进行了部分删减和扩充。本书分为十一章，其中包括：靠前章客户关系管理概述；第二章客户价值管理；第三章顾客消费价值管理；第四章客户满意感管理；第五章顾客关系质量；第六章顾客忠诚感管理；第七章顾客关系管理框架；第八章客户关系管理系统；第九章网上客户关系管理；第十章社会媒体时代的客户关系关系；第十一章客户忠诚与员工忠诚。

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韩小芸，管理学博士，现为中山大学 管理学院教授，博士生导师，美国康奈尔 大学访问学者。主要研究方向：服务营销 与管理、客户关系管理。 近年来，主持多项国家、省部级课题， 包括：国家自然科学基金项目“顾客社区 中的顾客契合行为研究” “服务性企业员 工授权对顾客授权的影响”，广东省自然 科学基金项目“顾客忠诚感影响因素的动 态研究”，高校基本科研业务费中山大学 青年教师培育项目“旅游企业顾客深度参 与行为研究”，中山大学桐山基金青年 项目“顾客受权及其对消费经历的影响”。 在Journal of Service Research、Cornell Hospitality Quarterly、Journal of China Tourism Research、《南开管理评论》 《中山大学学报（社科版）》《旅游学刊》 等境内外专业期刊发表论文50余篇，提交 靠前、靠前会议论文数篇，部分论文被 SSCI、ISTP、EI收录；出版专著《服务性 企业顾客满意感与忠诚感关系》《顾客授 权理论及实证研究》、教材《会展客户关 系管理》《客户关系管理》。 现为 International Journal of Contemporary Hospitality Management期刊特刊编辑， Journal of Service Management、 《旅游学 刊》《营销科学学报》《管理评论》等期 刊审稿人。

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前言

“客户无价，忠诚可求”，越来越多的企业管理人员认识到客户的重要性，认识到客户忠诚的重要性。围绕着培育客户忠诚的客户关系管理也成为企业界和学术界关注的“焦点”。越来越多的企业在运作过程中强调与客户建立、保持和发展合适的关系，学术界有关客户关系管理的研究成果也如雨后初笋般层出不群。本书作者秉着“博采众长”的态度，在借鉴国内外有关客户关系管理的研究成果的基础上，结合客户关系管理的相关理论、实践和CRM系统，比较全面地介绍了客户关系管理的相关知识。本版较第一版更新了部分案例，同时增加了社会媒体时代的客户关系管理内容。本书适合作为高等院校工商管理类本科生、研究生的教材，对企业各级管理人员也有极大的实践指导价值。

在本书的编写过程中，南开大学出版社的王乃和责任编辑提出了许多严谨的修改建议，对本书的编辑出版付出了辛勤的劳动。香港恒生管理学院黎冬梅博士负责了本书第一章和第十一章的资料收集与写作。在本书付梓之际，对他们表示衷心的感谢。此外，本书中所用案例均引自公开出版的书刊或是网站，对有些案例做了部分修改，在此对这些案例的原作者表示衷心的感谢。

由于时间仓促，加上能力所限，本书一定存在一些不足之处。我们诚恳地欢迎企业管理理论研究人员和管理人员批评指正，诚恳地欢迎广大读者提出宝贵意见。