服务管理（第二版） mobi 下载 网盘 caj lrf pdf txt 阿里云

本书是一部系统介绍服务管理理论与方法的教材。在吸收国内外服务管理教材和服务管理学科前沿 科研成果的基础上，紧密结合中国服务发展和服务管理实践的需求，本书共分四篇，从服务概论、构建 服务体系、服务运营管理、卓越服务四方面用 16 章对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖 了服务管理的主要内容，强调服务管理的核心问题，突出营销、运营和人的行为的匹配与协调管理。 全书主线清晰，结构合理，内容丰富，可用于工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教 材，也可用于从事与服务相关工作的行业管理人员的参考用书。

第一篇  服 务 概 述

第一章  服务和服务经济 3

第一节  服务的定义和特征 3

第二节  服务的分类 8

第三节  服务在经济中的作用 12

思考与练习题 16

即测即练 16

第二章  服务主导逻辑 17

第一节  商品主导逻辑与服务主导逻辑 17

第二节  服务主导逻辑的基本前提 22

第三节  服务主导逻辑的理论基础 25

思考与练习题 28

即测即练 28

第三章  ***业服务化 29

第一节  服务化的相关概念 29

第二节  服务化的动因 34

第三节  服务化的途径和挑战 36

思考与练习题 39

即测即练 39

第四章  服务战略 40

第一节  服务战略的本质 40

第二节  服务战略管理 42

第三节  服务竞争战略 45

思考与练习题 51

即测即练 51

第二篇  构建服务体系

第五章  服务设计与服务开发 55

第一节  服务设计概述 55

第二节  服务设计思路 59

第三节  新服务开发 68

第四节  多层级服务设计 70

思考与练习题 77

即测即练 77

第六章  服务场景与设施 78

第一节  服务场景模型 78

第二节  服务设施的选址和布局 86

思考与练习题 91

即测即练 91

第七章  服务员工管理 92

第一节  服务三元接触与服务利润链 92

第二节  服务员工角色管理 95

第三节  授权管理 101

思考与练习题 105

即测即练 106

第八章  服务中的顾客 107

第一节  服务传递中的顾客角色 107

第二节  顾客行为管理 109

第三节  顾客授权 115

思考与练习题 118

即测即练 118

第三篇  服务运营管理

第九章  服务质量 121

第一节  服务质量的内涵和测量 121

第二节  服务质量差距分析 128

第三节  服务质量持续改进 134

思考与练习题 138

即测即练 139

第十章  服务流程 140

第一节  服务流程的类别 140

第二节  服务流程设计 143

第三节  服务流程评估与优化 147

思考与练习题 151

即测即练 151

第十一章  服务需求与生产能力 152

第一节  服务供需平衡管理 152

第二节  收益管理 159

第三节  排队管理 163

思考与练习题 169

即测即练 169

第十二章  服务生产率 170

第一节  服务生产率的内涵 170

第二节  服务生产率的测量 177

第三节  服务生产率的提高 180

思考与练习题 184

即测即练 184

第四篇  卓 越 服 务

第十三章  服务价值共创 187

第一节  价值共创的含义与特征 187

第二节  基于流程的价值共创 193

第三节  价值共毁 197

思考与练习题 202

即测即练 202

第十四章  顾客体验管理 203

第一节  顾客体验的含义与测量 203

第二节  顾客旅程与接触点 206

第三节  顾客体验管理 214

思考与练习题 219

即测即练 219

第十五章  智能服务 220

第一节  智能服务特征与智能服务系统 220

第二节  智能服务体验 225

第三节  智能技术接受模型与智能技术悖论 229

思考与练习题 233

即测即练 233

第十六章  服务创新 234

第一节  服务创新内涵 234

第二节  服务创新驱动和制约因素 241

第三节  开放式服务创新 246

思考与练习题 251

即测即练 251

参考文献 252

谢礼珊，中山大学管理学院教授、博士生导师。中山大学管理学博士、法国国立里昂第三大学(Université Jean Moulin Lyon 3)企业管理学院国际贸易专业硕士、法国里昂商学院工商管理硕士（MBA)、中山大学文学学士。谢礼珊曾在美国康奈尔大学、法国里昂商学院、香港大、，香港中文大学和香港浸会大学做过短期进修和访问，目前主要从事服务营销与服务管理，服务品牌管理，旅游管理等领域的研究。

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本书主线清晰，结构合理，内容丰富，可用于工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教材，也可供从事与服务管理相关工作的行业管理人员参考。