空乘人员仪态与服务礼仪训练 4版 mobi 下载 网盘 caj lrf pdf txt 阿里云

　　《空乘人员仪态与服务礼仪训练（第3版）/全国空中乘务专业规划教材》由多个院校的专业教师联合编写，共分为四个单元，分别是“外秀内慧”赢服务、空乘人员仪态美的训练与养成、空乘人员服务礼仪规范、空乘服务礼仪综合训练。

《空乘人员仪态与服务礼仪训练（第3版）/全国空中乘务专业规划教材》针对空乘专业学生的特点，帮助学生在认识、理解、实践仪态与礼仪的过程中，逐步形成正确的仪态和礼仪方式，从而实现良好气质修养的“养成”过程。

单元 “外秀内慧”赢服务

模块一 “外秀”于表：塑造空乘人员完美的形象

一、角色认知——空乘人员的形象定位

二、首轮效应的启示——印象的、央超陛

三、末轮效应的启示——后的也许是决定性的

四、美丽雅致、坚毅稳重可以提升乘客的安全感

五、丰富的视觉效应打造空乘人员形象

模块二 “内慧”于心：展现空乘人员美丽的心灵

一、情感决定空乘服务的魅力

二、重视3A法则表达对乘客的敬意

模块三 追求“内慧外秀”的完美结合

一、让美丽深植于服务过程

二、塑造优秀空乘人员“内慧外秀”的品质

第二单元 空乘人员仪态美的训练与养成

模块一 仪态美的认知

一、什么是仪态美

二、仪态美的构成

三、空乘人员常见的对仪态美认识的误区

模块二 常见的仪态要素缺陷分析与纠正

一、形体固化缺陷

二、体态固化缺陷

三、行为固化缺陷

四、心理固化缺陷

五、修养固化缺陷

模块三 空乘人员仪态基础训练

一、亲和力训练

二、身体姿态训练

模块四 空乘人员仪态综合训练

一、仪态表现力标志

二、仪态综合训练的原则

三、仪态综合训练（Ⅰ）——体态要素合成训练

四、仪态综合训练（Ⅱ）——情景模拟训练

模块五 空乘人员仪态美的养成

一、提高自身修养，拥有美的底蕴

二、在审美教育中提高审美素养

三、注重行为举止细节，提升美的表现力

四、通过专业训练，培养良好仪态习惯

第三单元 空乘服务礼仪规范

模块一 礼仪的解析

一、礼仪的概念

二、礼

三、仪

四、礼与仪的关系

五、服务的“白金法则”

模块二 塑造空乘人员深厚的服务礼仪修养

一、何谓服务礼仪修养

二、空乘服务人员应该具备的礼仪修养

三、培养服务礼仪修养的途径

模块三 空乘人员仪表礼仪规范

一、护肤与化妆的礼仪规范

二、个人卫生的礼仪规范

三、空乘人员仪表规范

模块四 空乘人员体态礼仪规范

一、身体语言的礼仪规范

二、空间语言的礼仪规范

三、涉外体态语言及禁忌

第四单元 空乘服务礼仪训练（实训）

模块一 空乘人员常用服务礼仪训练

一、迎送宾客礼仪

二、路遇礼仪

模块二 客舱服务礼仪训练

一、送报纸杂志

二、提供饮品

三、送收物品

四、送餐盘

五、送果仁小吃

模块三 公务舱服务礼仪训练

一、迎宾服务

二、餐食服务

三、送客服务

模块四 特殊旅客服务礼仪训练

一、无成人陪伴儿童乘客的服务礼仪及特点

二、携带婴儿乘客的服务礼仪

三、孕妇乘客的服务礼仪

四、病伤乘客的服务礼仪

五、担架乘客的服务礼仪

六、老年乘客的服务礼仪

七、盲人乘客的服务礼仪

八、晕机乘客的服务礼仪

九、重要乘客的服务礼仪

模块五 涉外空乘服务礼仪训练

一、涉外礼仪的基本原则

二、涉外空乘服务的礼仪训练

模块六 客舱服务礼仪综合训练

一、飞机滑出前礼仪训练

二、飞行过程礼仪训练

三、送别乘客礼仪训练

参考书目

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《空乘人员仪态与服务礼仪训练（第3版）/全国空中乘务专业规划教材》：

　　（四）服务角色

　　空乘人员的形象作为空中乘务的特征之一，起着对服务增值的作用。从服务的本质看，空乘人员作为服务员的基本定位贯穿在服务的始终，提供空中服务、满足乘客的要求是空乘人员的天职。这就要求服务者的形象与服务者的角色一致，服务者所表现出来的行为与服务者的行为要求的特质一致。

　　这就要求，在教学实践中，要将空乘人员服务角色的定位贯穿始终，使学生牢牢树立服务意识与正确的服务观，培养学生对服务、对乘客的感情以及对航空公司的忠诚，淡化个人的表现主义的倾向，提倡崇尚服务的美德。

　　（五）多变角色

　　服务的特点就是不确定性，民航的客舱服务更不例外。人群、环境、事件的多变，使看起来简单的服务变得复杂，甚至不可控。在空乘服务中，每个空乘人员需要：准确地认识乘客群体，并进行管理；在飞行中，面对复杂的客舱状况，对客舱进行整体控制；对不同乘客采取个性化服务；实现空乘人员之间的良好合作等。空乘人员的多种责任也决定其自身的多变角色：有时是客舱的管理者；有时是乘客的服务者；有时又是乘客的亲人、陪护呵护者。而履行不同角色的责任时，需要为不同的角色赋予相应的内涵与特质，通过形象定位的转变去适应职业角色多变性的要求。

　　灵活性与应变能力是服务过程的灵魂。在服务中，空乘人员扮演的角色转换没有固定的模式可循，一名优秀空乘人员必须具备多种优秀品质，才能适时完成随机转换。在空乘人员仪态与礼仪训练中，要挖掘不同角色的内涵与表征，以服务为灵魂，铸就学生对不同角色的适应性，养成不同角色所应具备的行为举止的特质。

　　（六）美化环境角色

　　端庄秀丽、仪容得体、举止大方的空乘人员穿梭在客舱中，他们不仅是服务的提供者，也是客舱环境要素之一，他们不仅为乘客送去服务，更为那狭小呆滞的客舱环境增加了生机与活力。

　　人作为环境要素，重要的是与环境和谐一致。空乘人员作为客舱环境的要素之一，其形象要与客舱的氛围一致：温馨、秀雅、可信。因此，空乘人员的言谈举止要做到：动作要轻，把对乘客的尊敬体现在投足之间；动作要柔，以柔美贯穿始终，把对乘客的关爱体现在艺术性节奏中；神情关注而专一，行为到眼神到，通过眼神传递对乘客的尊敬与关爱之情。人们常说，优秀的空乘人员每一个动作都具有艺术性，每一个动作给人一种享受，道出了空乘人员就是客舱的风景线。而如何使言谈举止、行为规范更具美感，让简单的“倒水”也成为一种艺术享受，就要在教学实践中，注重艺术培养，塑造高雅、亲和、内敛的气质。

　　……

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书籍介绍

《空乘人员仪态与服务礼仪训练》内容简介：当提及空姐，大多数人都会把她们同温文尔雅、端庄秀雅、美丽大方、善解人意、亲和可人等美丽的词汇联系在一起。对于从事空乘职业教育的教育者来说，把一个具有空乘人员潜质的学生培养成一名具有空乘职业修养的空乘专业人才。其培养过程是十分复杂的。而塑造良好的气质修养与仪态礼仪，比培养其服务技能更要复杂得多，这需要一个漫长的“养成”过程。而这个过程也是需要我们思考与探索的过程。

经过几年的精心准备，这本由多个专业院校的专业教师联合编写的教材终于要出版了。本教材共分为四个单元，分别是“外秀内慧”赢服务、空乘人员仪态美的训练与养成、空乘服务礼仪规范和空乘服务礼仪（实训）训练。本教材针对空乘专业学生的特点，帮助学生在认识、理解、实践仪态与礼仪的过程中，逐步形成正确的仪态礼仪方式.从而实现良好气质修养的“养成”过程。